Критерии целевых и нецелевых звонков в рекламе недвижимости Директа
Целевой звонок в продукте «Квартиры» — звонок в рабочие часы застройщика, с чистым разговором от 30 секунд, с номера, который не звонил по этому ЖК за последние 30 дней. Пропущенный звонок целевой, если абонент ждал ответа не менее 20 секунд. Остальные случаи можно обжаловать кнопкой «Пожаловаться», приняты только аудиозаписи из партнёрского кабинета.
Цифры
Критерии целевого звонка
| Критерий | Значение |
|---|---|
| Рабочее время | звонок пришёл в часы работы отдела продаж из настроек кампании; вне часов его можно обжаловать |
| Длительность разговора | от 30 секунд чистого разговора без ожидания на линии |
| Короткий звонок | от 10 до 30 секунд — возможна оценка записи при явном интересе к покупке |
| Уникальность номера | не было звонков по этому ЖК за 30 календарных дней, иначе статус «Повторный» без списания |
| Ожидание ответа | пропущенный или переведённый на автоответчик звонок целевой при ожидании не менее 20 секунд в рабочие часы |
Обжалование
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Где | партнёрский кабинет, вкладка «Звонки», кнопка «Пожаловаться» |
| Что проверяется | запись диалога и детали соединения |
| Принимаются | только аудиозаписи из партнёрского кабинета |
| Не принимаются | скриншоты из CRM и сторонние записи |
| Статус звонящего | агент, дольщик или партнёр сам по себе звонок нецелевым не делает |
Основания для обжалования
| Основание | Что имеется в виду | Оговорка |
|---|---|---|
| Спам и вопросы без интереса к покупке | бытовые вопросы и претензии, курьеры и службы доставки, ошибочный набор, соцопросы | в справке не нашли |
| Завершение вызова в первые 10 секунд | звонящий сам прервал разговор | если сбросил менеджер, обжаловать нельзя |
| Проблемы со связью | в записи тишина или звонящий не слышит менеджера | помехи, прерывания и шум не считаются; сбой на стороне телефонии застройщика при активной кампании оставляет звонок целевым |
| Предложения сотрудничества, услуг и стройматериалов | подряд, бетон, брокер-тур | в справке не нашли |
| Обращения дольщиков по купленной квартире | текущая сделка без намерения купить ещё один объект | запрос на покупку ещё одной квартиры — целевой |
| Постпродажное сопровождение | документы, регистрация права, взаиморасчёты, заселение по завершённым сделкам | в справке не нашли |
| Вопросы в управляющую компанию | коммунальные услуги, тарифы, вызов мастеров, обслуживание территории | в справке не нашли |
| Организационные вопросы агентов | зафиксировать клиента, проверить уникальность, обсудить комиссию без подбора квартиры | консультация по характеристикам, планировкам, ценам и условиям в интересах клиента — целевая |
| Коммерческая недвижимость | только офисы, склады, торговые площади | запросы на жилые апартаменты — целевые |
| Гаражи, машиноместа, кладовые | покупка или аренда без квартиры | в справке не нашли |
| Программа реновации | жители расселяемых домов спрашивают о квартирах по программе | в справке не нашли |
| Повторный контакт или поиск конкретного менеджера | покупатель уже общался с отделом продаж или был на объекте; просит соединить с сотрудником по имени | в справке не нашли |
| Уточнение маршрута перед встречей | покупатель уже приехал и ищет вход | первичный вопрос об адресе в общей консультации не основание |
| Отмена визита, возврат средств, расторжение договора | отмена встречи, возврат задатка, расторжение | в справке не нашли |
Обратные звонки
| Тип | Примеры из справки |
|---|---|
| Целевые | предметная консультация по покупке; интерес подтверждён, но попросили перезвонить позже; менеджер сбросил вызов или ушёл с линии, не дождавшись ответа абонента 20 секунд; менеджер не подтвердил соединение (не нажал 5 и не сказал «пять»); технический сбой на стороне телефонии застройщика |
| Нецелевые | абонент не оставлял заявку; сразу отказался от разговора; посмотрел планировки и потерял интерес; ответил, но после приветствия замолчал или сбросил; менеджер подтвердил соединение, а абонент не ответил за 20 секунд |
Подробности
Что влияет на статус
Оценка зависит от технических параметров соединения и содержания разговора, поэтому одинаковые по длительности звонки (например, о покупке квартиры и о получении ключей) получают разный статус. При арбитраже проверяется запись и детали соединения.
Как работает обратный звонок
Обратный звонок формируется, когда пользователь нажимает кнопку в карточке жилого комплекса и выбирает удобное время.
- Сервис звонит в отдел продаж застройщика на телефонный номер или SIP-адрес.
- Менеджер снимает трубку и подтверждает готовность клавишей 5 в тональном режиме или словом «пять».
- Сервис дозванивается до пользователя и соединяет его с менеджером.
- Запись и данные звонка попадают в партнёрский кабинет.
Адресация: обычный номер (например, +79991110011) или SIP-адрес (например, sip:79991110011@sip100.sip-gate.telemir.net). SIP использовать необязательно, вызов может идти на городской или мобильный номер.
Важно знать
- Кнопка обратного звонка названа «Позвоните мне» на этой странице и «Перезвоните мне» на странице создания кампании.
- Обычный звонок, который сбросил сам менеджер, обжаловать нельзя. У обратных звонков отдельное правило: если менеджер сбросил вызов или ушёл с линии, не дождавшись абонента 20 секунд, звонок целевой.
- В короткой ветке «от 10 до 30 секунд» признание звонка целевым не автоматическое, а по проверке записи; от чего зависит решение, справка описывает общими словами (причина завершения диалога и интерес к покупке).
- В справке не нашли: сроки рассмотрения жалобы, лимит числа жалоб, возврат средств по итогам арбитража.
Источник: Справка Директа: Критерии целевых и нецелевых звонков в продукте «Квартиры»проверено 02.11.2026Ещё: Справка Директа: Недвижимость